Portée

La présente politique s’applique à tous les employés ManpowerGroup permanents et à l’interne (à temps plein et à temps partiel) au sein de Manpower Services Canada Limited (ci-après ManpowerGroup).

Politique

Le regroupement ManpowerGroup en Ontario s’engage à prévenir, identifier et supprimer les obstacles qui empêchent les personnes atteintes d’un handicap d’accéder à nos biens et services.

Le regroupement ManpowerGroup en Ontario s’engage également à offrir à ses clients un service exceptionnel et accessible. Nos biens et services sont fournis de manière à respecter la dignité et l’indépendance de tous nos clients. L’offre de services aux personnes handicapées doit donc être assurée dans toute la mesure du possible. Les personnes atteintes d’un handicap bénéficieront des mêmes opportunités que nos autres clients relativement à l’obtention, à l’utilisation ou aux avantages des biens et services fournis par et pour le compte du regroupement ManpowerGroup en Ontario.

Objet et champ d’application

En juin 2005, le gouvernement de l’Ontario a adopté la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Cette loi a pour objet d’élaborer, de mettre en œuvre et de faire respecter des normes d’accessibilité pour tous les Ontariens.

En vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005, toutes les municipalités doivent respecter les exigences des normes sur l’accessibilité établies par le règlement. La présente politique établit les normes d’accessibilité à l’égard du service à la clientèle pour le regroupement ManpowerGroup en Ontario (Canada), conformément au règlement 429/07 de l’Ontario. La présente politique s’applique à tous les employés de l’organisation ManpowerGroup en Ontario, ses agents, ses bénévoles et le personnel de service sous contrat.

Définitions

L’accessibilité signifie que le service à la clientèle est fourni de telle sorte qu’il soit facilement compris ou reconnu; facile à atteindre; joignable; qu’on peut s’en prévaloir; qu’il peut être reçu et obtenu.

Les appareils et accessoires fonctionnels sont des aides qui sont offerts par les prestataires de service pour faciliter l‘accès des personnes ayant un handicap. Ces aides peuvent comprendre des fauteuils roulants, des bénévoles, des services de sous-titrage en temps réel (saisie à l’écran de ce que disent les interlocuteurs), des interprètes en langue des signes ou des intervenants pour personnes sourdes et aveugles. Ils comprennent aussi les téléscripteurs permettant de communiquer avec les clients sourds, malentendants, ayant des troubles de la parole ou sourds et aveugles (Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario).

Le Code des droits de la personne de l’Ontario définit un handicap de la façon suivante :

1. a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
2. b) un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
3. c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
4. d) un trouble mental; ou
5. e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Un «chien -guide» est un chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements et est dressé pour servir de guide à un aveugle, en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, R.S.O. 1990, chap. B.7, par. 1 (1).

Un animal d’assistance est un animal qui aide une personne ayant un handicap :

1. a) si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou
2. b) si vous ne parvenez pas à identifier facilement qu’il s’agit d’un animal d’assistance, vous pouvez demander à la personne de vous fournir des documents émis par un professionnel de la santé réglementé. Ces documents doivent confirmer que la personne a besoin d’un animal d’assistance pour des raisons liées à son handicap.

Une personne de soutien, relativement à une personne handicapée, est une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Exigences de la politique

1) Politique de formation liée à l’accessibilité

1. Toute personne qui traite avec des membres du public ou qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures du regroupement ManpowerGroup en Ontario à l’égard de la fourniture de biens et de services au public, y compris le personnel de la société, les bénévoles, les agents, les contractuels et les autres personnes qui fournissent des services au nom du regroupement ManpowerGroup en Ontario, recevra une formation portant sur la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.
2. La formation comprendra les éléments suivants :
3. Les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario,
4. Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps,

iii. Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel, ou qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien,

1. Comment se servir des appareils ou dispositifs fournis par l’entreprise pour faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée,
2. Quoi faire si une personne ayant un handicap a de la difficulté à accéder aux biens ou services du fournisseur.
3. La formation en fonction des besoins liés aux tâches et responsabilités est fournie à chaque personne dès que possible et sur une base continue lorsque des modifications sont apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Des dossiers sont maintenus indiquant les dates où la formation a été offerte le nombre de personnes l’ayant reçue.

2) Processus de rétroaction

Le regroupement ManpowerGroup en Ontario accueille les commentaires du public offerts par différents moyens de transmission :

• Téléphone (416-225-4455, demander à parler au Service des ressources humaines)
• En personne (à toute succursale ou au siège social)
• Courrier (RH, 4950, rue Yonge, Bureau 700, Toronto (ON) M2N 6K1)
• Télécopieur : 416-225-6217
• Courriel (hr.canada@manpowergroup.com)

Et, par le biais du formulaire d’enregistrement et de résolution des plaintes disponible au siège social, dans les succursales et sur l’intranet, qui peut être transmis par courrier ou par courriel.

Tous les commentaires sont examinés par un membre de l’équipe des RH et portés à l’attention de l’équipe de direction. Les plaintes font l’objet d’une enquête et un suivi est procuré au client s’il le demande.

3) Recours à un animal d’assistance ou à une personne de soutien

1. Si une personne handicapée est accompagnée d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, les établissements de ManpowerGroup en Ontario veilleront à ce qu’il lui soit permis d’entrer dans les lieux avec l’animal et de le garder avec elle, à moins que la loi exclut la présence de l’animal sur les lieux. Si la loi exclut un animal d’assistance des lieux, les établissements de ManpowerGroup en Ontario veilleront à ce que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’obtenir, utiliser et profiter de leurs biens ou services. L’animal d’assistance doit être sous la garde et le contrôle de la personne en tout temps.
2. Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, les établissements de ManpowerGroup en Ontario veilleront à ce que les deux puissent entrer ensemble dans les lieux et à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans ceux-ci. Les établissements de ManpowerGroup en Ontario peuvent exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans les lieux, mais uniquement si la présence d’une telle personne est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée elle-même ou des autres personnes qui s’y trouvent. Vous devez supprimer les frais ou le tarif d’entrée de la personne de soutien, s’il s’en trouve un.

4) Avis de perturbation temporaire

Le regroupement ManpowerGroup en Ontario doit aviser le public de toute perturbation temporaire de ses installations ou services particuliers à l’intention des personnes ayant un handicap.

L’avis de la perturbation indiquera les éléments suivants :

• La nature de la perturbation de service
• Les raisons de la perturbation
• Sa durée prévue
• Les installations ou services de remplacement

L’avis doit être affiché par au moins un des trois moyens de communication suivants :

• Affichage bien en vue dans les lieux ayant la perturbation de service
• Affichage sur le site Web corporatif
• Affichage dans un journal local

5) Avis de disponibilité des documents

Le regroupement ManpowerGroup en Ontario doit aviser le public que les documents exigés par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règl. de l’Ont. 429/07) sont disponibles sur demande. Cet avis sera offert sur le site Web de ManpowerGroup et par imprimé.

6) Forme des documents

1. Si le regroupement ManpowerGroup en Ontario est tenu par la Loi 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de remettre un document à une personne handicapée, celui-ci doit le lui remettre, ou lui procurer les renseignements qu’il renferme, dans une forme qui tient compte du handicap de la personne, comme convenu avec celle-ci.

7) Renseignements et plan individualisés des mesures d’urgence

ManpowerGroup fournira aux employés handicapés des renseignements individualisés sur les mesures d’urgence en milieu de travail lorsque le handicap est tel que des renseignements individualisés sont requis et que ManpowerGroup est conscient du besoin d’adaptation. Lorsqu’un employé qui reçoit des renseignements individualisés sur les mesures d’urgence en milieu de travail a besoin d’assistance, l’employeur doit aussi, avec le consentement de l’employé, remettre ces renseignements à la personne qui a été désignée pour aider l’employé. Le plan des mesures d’urgence doit être offert dans un format adapté ou au moyen de modes de communication adaptés.

Les renseignements individualisés portant sur les mesures d’urgence en milieu de travail sont révisés lorsque :

• l’employé est muté ou transfère à un autre lieu de travail dans l’organisation;
• les besoins ou les plans d’adaptation généraux de l’employé sont revus; ou
• l’employeur revoit ses politiques générales d’intervention en cas d’urgence.

L’objectif de ces renseignements est de souligner comment un employé handicapé, s’il en a besoin, recevra assistance en situation d’urgence. Une urgence peut aller d’une situation pointue nécessitant des soins médicaux à un événement comme un incendie pour lequel des procédures d’évacuation spéciales peuvent être requises.

Les gestionnaires doivent travailler avec les employés handicapés pour élaborer un plan individualisé des mesures d’urgence. ManpowerGroup a préparé un modèle des mesures d’urgence en milieu de travail pour aider les gestionnaires et les employés à créer ce plan. Dès qu’un gestionnaire sait qu’un employé handicapé aura besoin d’aide en cas d’urgence, il doit communiquer avec le Service des ressources humaines à l’adresse hr.canada@manpowergroup.com pour obtenir le modèle.

En consultation avec l’employé, le gestionnaire utilisera le modèle pour déterminer les besoins de l’employé en cas d’urgence et aider à lui développer un plan d’intervention individualisé. Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, veuillez communiquer avec le Service des ressources humaines à l’adresse indiquée ci-dessus. Lorsque les mesures individualisées d’intervention en cas d’urgence ont été élaborées, une copie signée de la documentation doit être remise à l’employé, au directeur et aux Ressources humaines pour ajout au dossier de l’employé.

Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario

Normes d’accessibilité en vertu de la LAPHO

Service à la clientèle : Prestation de services au public; porte également sur les pratiques commerciales et la formation des employés.

Transport : Cette norme doit refléter une variété d’environnements, de capacités financières des utilisateurs/fournisseurs et de modes de déplacement (y compris les modes conventionnels et spécialisés et les services de taxi à la demande).

Information et communications : Informations et communications fournies au consommateur ou à l’utilisateur final par voie imprimée, par téléphone, par des dispositifs électroniques et en personne; comprend également les publications et les applications logicielles. Milieu bâti (conception des espaces publics) : L’accès aux bâtiments et aux espaces extérieurs, ainsi que l’accès à l’intérieur de ceux-ci; comprend également la hauteur des comptoirs, la largeur des allées et des portes, le stationnement, la signalisation, les voies d’accès pour les piétons et les systèmes de signalisation.

Emploi : Embauche et maintien en poste des employés; comprend également les pratiques, les politiques et les processus d’emploi comme les affichages de postes et les entrevues.

Principes de service à la clientèle :

Dignité : Fait référence aux politiques, procédures et pratiques qui traitent une personne handicapée comme un client ayant autant de valeur que tout autre client et méritant un service tout aussi efficace et complet. Elles ne traitent pas les personnes handicapées comme un après-coup, ou ne les contraignent pas à accepter un service, une qualité ou une commodité moindres. La prestation des services doit tenir compte des méthodes permettant aux personnes handicapées d’avoir efficacement accès aux services, appliquer ces méthodes et manifester du respect à leur égard.

Autonomie : L’autonomie signifie être affranchi de la surveillance ou de l’influence d’autrui – avoir la liberté de faire ses propres choix. Elle peut aussi représenter la liberté de faire les choses à sa façon. On doit se garder d’écarter des personnes de programmes ou de services parce qu’ils se déplacent ou parlent plus lentement.

Intégration : On entend par services intégrés des services permettant aux personnes handicapées de tirer pleinement profit des mêmes services, au même endroit et de façon similaire ou égale aux autres clients. L’intégration signifie que les politiques, pratiques et procédures sont conçues pour être accessibles à tout le monde, y compris aux personnes handicapées. L’intégration ne répond par contre parfois pas aux besoins de toutes les personnes handicapées. On doit alors recourir à des solutions de rechange pour fournir les biens ou services. On entend par là des façons de servir les personnes handicapées qui ne sont pas complètement intégrées dans les activités commerciales habituelles de l’organisation, en communiquant avec les sourds-muets par courriel par exemple.

Égalité des chances : L’égalité des chances signifie avoir les mêmes chances, options, avantages et résultats que les autres. Dans le cas des services, cela signifie que les personnes handicapées peuvent profiter de façon égale de vos méthodes de prestation. Elles ne devraient pas avoir à faire un effort beaucoup plus grand pour accéder au service ou pour l’obtenir. Elles ne devraient pas non plus avoir à accepter une qualité moindre ou davantage d’inconvénients.

7) Documentation de référence

1. a) Politiques internes de ManpowerGroup
2. b) Dossiers de formation sur l’accessibilité aux services à la clientèle
3. c) Règlement de l’Ontario 429/07, Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
4. D) site Web du Ministère des Services sociaux et communautaires (Ontario)

Responsabilités :

Responsabilité du gestionnaire :

Il incombe au gestionnaire de comprendre et respecter les exigences de la présente politique. Celui-ci est également tenu de communiquer cette politique aux employés qu’il supervise et dirige. Le gestionnaire doit communiquer toute rétroaction reçue au Service des ressources humaines et encourager les employés à signaler tout incident survenu ou problème rencontré. Le gestionnaire doit veiller à ce que dans l’exercice des activités de sa succursale ou de son service les personnes handicapées ont pleinement accès à nos biens et services.

Responsabilités des employés :

Les employés sont tenus de se conformer pleinement à cette politique en tout temps. Tous les employés sont tenus de suivre une formation portant sur les pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Les employés sont tenus de signaler aux Ressources humaines tout commentaire ou toute plainte en relation à la LAPHO.

Responsabilité et mesures disciplinaires

S’il est établi qu’une conduite inappropriée a eu lieu, ManpowerGroup veillera rapidement à ce que la situation soit réglée et à ce que des mesures disciplinaires appropriées soient prises, lesquelles peuvent aller jusqu’au licenciement.

Tout autre type de violation ou de non-respect de la présente politique entraînera des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au licenciement.

Mise à jour de la politique

RÉVISIONS
Date : août 2013, révisée par Kendra Fleming
Date : juin 2016, révisée par Kendra Fleming

Plan d’accessibilité pluriannuel

Aperçu du plan

Le plan d’accessibilité de ManpowerGroup est à la fois une vision stratégique et un plan pluriannuel. Ce plan décrit comment nous maintiendrons des normes de service à la clientèle et des normes d’emploi exceptionnelles en veillant à ce que ManpowerGroup soit entièrement accessible au public, y compris aux personnes handicapées. Le plan d’accessibilité veillera également au respect des directives de la LAPHO et des exigences de la législation provinciale.

Engagement envers les personnes atteintes d’un handicap

ManpowerGroup est commise à faire preuve d’excellence dans le service qu’elle procure à tous les clients, ce qui comprend répondre en temps voulu aux besoins d’accessibilité des personnes handicapées. ManpowerGroup vise à fournir des produits et des services qui sont accessibles et peuvent répondre aux besoins individuels, dans la mesure du possible, en prévenant et en éliminant les obstacles pour les personnes handicapées. Ce faisant, ManpowerGroup demeure engagée à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Accessibilité pour les clients, les employés et le grand public

ManpowerGroup construit et maintient depuis de nombreuses années une organisation inclusive et accessible.

ManpowerGroup continuera de s’assurer que les politiques, les procédures et les pratiques de l’entreprise en matière d’emploi et de fourniture de produits et de services au public et à des tiers sont conformes aux principes directeurs de l’indépendance, de la dignité, de l’intégration et de l’égalité des chances tels qu’ils ont été définis en 2005 par le projet de loi 118, la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Nous sommes engagés à offrir aux clients handicapés les mêmes possibilités d’accès à nos produits et services, et aux employés handicapés les mêmes possibilités de livrer nos produits et services aux clients. Cette politique s’étend à tout le personnel de ManpowerGroup qui traite avec le public, y compris le personnel à plein temps, à temps partiel et contractuel.

ManpowerGroup s’engage à respecter les exigences législatives établies par la LAPHO en vertu des nouvelles normes d’accessibilité intégrées entrées en vigueur le 1^er janvier 2014, ainsi que les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle déjà requises avant le 1^er janvier 2012. Les normes d’accessibilité s’appliquent à toute organisation et à toute personne qui fournit des biens ou des services aux membres du public et qui a au moins un employé en Ontario.

Formation des employés

ManpowerGroup continuera de fournir du matériel de sensibilisation et de formation à tous les employés et au personnel qui traitent en leur nom avec le public et des tiers.

Tous les employés de ManpowerGroup ont reçu un exemplaire de la politique à l’égard des normes de service à la clientèle de ManpowerGroup, antérieurement au 31 décembre 2011.

Tous les employés de ManpowerGroup ont aussi reçu une formation à l’égard des normes de la LAPHO pour les services à la clientèle, antérieurement au 31 décembre 2011.

La politique à l’égard des normes de service à la clientèle de ManpowerGroup a été affichée sur l’intranet de la société à compter du 1^er janvier 2012.

Tous les employés de ManpowerGroup nouvellement embauchés sont tenus de suivre un programme de formation d’orientation des nouveaux employés. Depuis le 1^er janvier 2012, ce processus comprend une section sur la politique à l’égard des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle.

ManpowerGroup évalue continuellement le besoin de formation supplémentaire du personnel lié à l’introduction ou la modification des politiques et procédures de la société.

Normes relatives à l’information et aux communications

ManpowerGroup s’engage à répondre aux besoins de communication de tous ses clients, y compris les personnes handicapées.

ManpowerGroup continuera de répondre à tous les commentaires des clients en temps opportun et à toutes les questions que les clients lui transmettent, soit en personne, par téléphone ou par courriel/fax. Sur demande, ManpowerGroup s’efforce de répondre aux besoins spécifiques de toute personne ayant un handicap qui nécessite une aide à la communication ou la réception d’information sous un format différent, dans la mesure du possible.

ManpowerGroup prend des mesures pour examiner tous les nouveaux sites Web de l’entreprise et pour évaluer la conformité du contenu de ces sites aux nouvelles normes, dans la mesure du possible (WCAG 2.0 Niveau A, à compter du 1^er janvier 2014). Tout le contenu du site Web de ManpowerGroup est évalué régulièrement pour vérifier la conformité actuelle de l’accessibilité et identifier des obstacles potentiels.

ManpowerGroup n’exploite ni ne maintient actuellement aucun kiosque public en libre-service.

Normes relatives à l’emploi

ManpowerGroup a pris l’engagement d’adopter des pratiques d’emploi et de recrutement équitables et accessibles, et continue de se conformer à toutes les lois provinciales en vigueur en matière de normes d’emploi. Sur demande, ManpowerGroup étend, dans la mesure du possible, des aménagements raisonnables à tous les employés et candidats, y compris les personnes handicapées. ManpowerGroup a également avisé le personnel au sujet du besoin potentiel d’assistance relié aux plans individualisés de mesures d’urgence au travail.

Normes relatives au transport

ManpowerGroup n’exploite ni ne maintient actuellement aucun service de transport public.

Réalisations se rapportant à la conformité

La politique à l’égard des normes de service à la clientèle de ManpowerGroup et un formulaire de commentaires à l’intention des clients ont été affichés sur l’intranet de la société le 1^er janvier 2012.

ManpowerGroup s’est conformé à toutes les normes d’accessibilité applicables au service à la clientèle au 1^er janvier 2012 (organisations du secteur privé comptant 20 employés ou plus).

ManpowerGroup a déposé en ligne avant le 31 décembre 2012 le rapport de conformité requis par le gouvernement de l’Ontario.

ManpowerGroup s’est conformé au 1^er janvier 2014 aux nouvelles normes d’accessibilité intégrées (grandes organisations comptant 50 employés ou plus en Ontario).

La politique d’accessibilité et le plan d’accessibilité sont disponibles sur le site Internet de ManpowerGroup, au 1^er janvier 2014.

Le plan d’accessibilité sera revu et mis à jour au moins une fois par an par le directeur des ressources humaines.

Une formation sur les normes d’accessibilité intégrées est procurée à tous les employés de ManpowerGroup au 30 janvier 2015.

À compter du 1^er janvier 2016, ManpowerGroup respecte les normes d’accessibilité, tous nos renseignements sur l’accessibilité étant publics et toutes nos pratiques en matière d’emploi étant accessibles. 

Toutes les politiques et formations de ManpowerGroup en matière d’accessibilité aux services à la clientèle ont été mises à jour pour refléter les changements entrant en vigueur le 1^er juillet 2016. À la date d’entrée en vigueur, tous les employés avaient été avisés et avaient reçu une formation à l’égard des changements.

Conformité à venir

ManpowerGroup continue de revoir les politiques et procédures existantes de la société et de les modifier lorsque cela est nécessaire.

Au 1^er janvier 2017, ManpowerGroup aura rendu accessibles les espaces publics nouveaux ou réaménagés.
Au 31 décembre 2017, ManpowerGroup aura déposé un rapport de conformité en matière d’accessibilité.
Au 31 décembre 2020, ManpowerGroup aura déposé un rapport de conformité en matière d’accessibilité.
Au 1^er janvier 2021, ManpowerGroup aura assuré l’accessibilité de ses sites web et de leur contenu.
D’ici le 31 décembre 2023, ManpowerGroup déposera un rapport de conformité en matière d’accessibilité.

Renseignements additionnels

Pour obtenir plus de détails sur le plan d’accessibilité ou pour nous transmettre vos commentaires sur la politique à l’égard des normes pour les services à la clientèle, veuillez nous écrire à l’adresse suivante :

accessibility@manpowergroup.com